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개인의 직무성과와 팀 시너지 향상을 위한

민원응대 스킬

주요 학습대상
민원처리 담당자
권장 교육시간
16시간
목표
  • 실제 민원 상황에서 자신의 영향력을 높여 더 효과적이고 유리하게 민원 해결
특징
  • 민원 상담에서 자신이 가지고 있는 파워를 가지고 상대에게 논리적으로 이야기 하거나 대안을 제시하는 방법을 학습
  • 다양한 민원상황에 대하여 효과적으로 대응할 수 있는 유연성 배양
실제 민원 상황에서 자신의 영향력을 높여더 효과적이고 유리한 민원 해결
주제 학습내용
민원 해결력이란
  • 민원의 종류
  • 민원에서 다루어질 요소
  • 민원 해결에서 사용되는 Power란?
  • 민원인 상대를 위한 Power와 유실방지 방법
  • 민원해결력의 핵심, 영향력
  • 민원해결을 방해하는 요소와 그 대응법
민원해결력 교감하기
  • 상대를 대화에 참여시키기
  • 민원해결에 사용되는 다양한 질문스킬
  • 대화의 기울기 조정
  • 민원 해결 에서 경청 기술
  • Body Language 학습
민원해결력 주장과 이해교환
  • 카리스마란?
  • 상대에게 기대 표현하기
  • 포커 페이스
주제 학습내용
민원해결력 논리제시와 설득
  • 논리의 사용
  • 강한 논리란?
  • 논리를 사용할 때 주의 사항
민원해결력 접점찾기
  • 공통의 토대 구축을 위한 대화 소재
  • 공감대 형성을 위한 요소들
  • 이상적인 조율의 비전 제시
  • 접점찾기 모델 학습
민원해결력 유연한 만들기
  • 교착상태 벗어나기
  • 유연화 후 취해야 할 행동들

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